目前，我國公路基礎設施建設取得了很大的成績，公路交通狀況有了良好的改善。同時，傳統的公路交通服務模式已不能滿足人們出行的需要，人們對公路交通行業服務水平和服務質量提出了更高要求。以客戶為中心，提高服務水平，已經被公路交通行業和管理部門所認知和接受。而擁有自己的呼叫中心，便成為其實現這一目標的重要步驟。部分省市的交通管理部門也將建立交通呼叫中心列人下一步的工作內容。因此，開展對交通呼叫中心建設的探討具有十分重要的現實意義。

　　國內已有許多專家學者對呼叫中心的技術和應用進行了探討和研究，但涉及交通呼叫中心的相對較少。本文介紹呼叫中心的概念和CTI技術的原理及特點，根據我國公路交通行業的特點，對建立我國交通呼叫中心進行需求分析和方案設計。

　　2呼叫中心技術

　　呼叫中心，又稱為客戶服務中心，是現代信息技術和通信技術相結合，通過一組座席代表利用計算機的支持，以電話、傳真、因特網等形式集中處理客戶往來信息、為用戶提供咨詢、投訴等服務的一個專門的系統。

　　(1)自動呼叫分配ACD系統是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分。ACD系統可以成批地處理來話，并按規定路由傳送給業務代表。

　　(2)交互式語音應答即用預先錄制或合成的語音進行動應答。通常情況下用戶呼叫的處理有70％～80％是無需人工干預的。

　　(3)計算機電話集成CTI技術允許電話與計算機系統實現信息共享，并使系統能根據具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應的功能和更新主機數據庫。

　　3交通呼叫中心設計

　　交通作為一個面向社會提供服務的綜合行業，如何提高客戶的滿意度、完善服務，從而提高競爭力，已成為一個重點課題，而建立統一完善的交通呼叫中心必然成為最佳選擇。目前，與交通行業相關的部門設立了客戶服務機構，但這些服務內容相對單一，分散且不統一，服務質量難以保證，距離客戶要求相差很遠。建立統一的交通呼叫中心不僅能提供優質服務，樹立良好的企業形象，而且能更實際地解決用戶咨詢、查詢、投訴等問題，并能配合相關部門，進行交通誘導、迅速處理緊急事件。

　　3．1需求分析

　　根據公路交通行業的特點，交通呼叫中心主要為公路運輸服務。公路運輸服務信息通過一個通信網集中起來，達到信息共享，使交通行業從被動服務轉向主動服務。

　　(1)公路客運信息包括客運業戶信息、客運車輛信息、客運線路信息和客運場站信息等；服務對象包括客運業戶、客運車主以及乘客等。

　　(2)公路貨運信息包括貨運業戶信息、貨運車輛信息、零擔貨運信息、快捷貨運信息和危險品運輸信息等；服務對象包括貨運業戶、貨運車主以及貨主等。

　　(3)城市公交信息包括公交企業資質信息、公交線網信息以及公交投訴信息等。

　　(4)出租汽車信息包括出租汽車經營企業信息、車輛管理信息以及出租汽車投訴信息等。

　　(5)汽車維修行業信息包括企業資質信息、維修市場信息、汽車零配件信息、技術培訓信息、尾氣治理信息和汽車二級強制維修信息等；服務對象包括維修企業、汽配廠商、維修人員以及車主等。 　

　　(6)運政稽查信息包括公路客運稽查信息、公路貨運稽查信息、維修行業稽查信息、出租行業稽查信息和城市公交信息等；服務對象包括客運／貨運業戶、車主、維修企業、維修人員和市民等。

　　(7)公路信息包括高速公路信息、國省道路信息、路政信息、縣鄉道路信息和路況信息等；服務對象包括司機、乘客、運輸單位以及其他出行者。

　　(8)交通誘導信息包括交通信息(事故、擁擠、阻塞、施工等)、服務區信息、停車誘導信息等；服務對象包括司機、乘客和其他出行者。

　　3．2系統組成

　　隨著呼叫中心相關技術的發展，呼叫中心的功能日益完善，其組成結構也越復雜。一個完整的呼叫中心，一般由程控交換機、自動呼叫分配器、交互式語音應答系統、計算機電話集成系統、數據庫系統、呼9U管理系統、業務處理系統以及座席等組成，其結構如圖1所示。

　　(1)程控交換機(PBX)為呼叫中心提供內外通道。對外與市話局中繼線接口，對內則與座席話機和自動應答設備接口。

　　(2)自動呼叫分配器(ACD)根據一定的分配算法，將呼人電話按一定的邏輯分配給后臺的座席業務代表。其中排隊模塊可以實現留言排隊、重要客戶優先排隊等增強排隊功能；呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，并與CTI路由模塊結合，實現專家話務員選擇。

　　(3)交互式語音應答(1VR)通過El接口與程控交換機相連，為接人到呼叫中心的用戶提供語音導航、語音應答和錄音功能。IVR可以取代或減少人工座席操作，提高效率、節約人力、實現24小時服務。

　　(4)計算機電話集成(CTl)CTI服務器是呼叫中心的核心設備，他為呼叫中心業務的實現提供軟件控制和硬件支持。在座席人員應答客戶電話的同時，立即在其計，機屏幕上顯示與客戶相關的信息，使座席人員及時了解容戶的情況，從而提供針對性的服務。

　　(5)座席(agent)指座席人員及其工作設備，座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作，為用戶提供服務。

　　(6)數據庫系統和管理平臺主要提供系統的數據存儲和數據訪問等功能，負責實現系統運行狀態管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能

　　3．3系統特點

　　建立交通呼叫中心，可以提供一站式服務形象，提高工作效率，節約開支，選擇合適的資源，提高客戶服務質量，與傳統服務模式相比，具有以下幾個顯著的優點：

　　(1)突破了地域的限制無論客戶在什么地方，一個電話就能解決問題，快速而又方便。

　　(2)突破了時間的限制在自動語音應答設備的幫助下，即使座席人員下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務。

　　(3)提供個性化服務呼叫中心可為客戶提供全方位的、特別訂制的信息服務。

　　(4)加強快速反應通過交通呼叫中心，能夠對緊急事件做出快速反應，將各種損失減少到最小。

　　4結語

　　雖然呼叫中心在其他行業的應用越來越普遍，但在公路交通行業畢竟還是一個新生事物，還需要相關部門以及所有公路交通人的積極努力。隨著信息技術的發展，還會不斷有新的體系結構、新的技術、新的規范加人進來，交通呼叫中心也會隨這些新技術的發展逐漸發展成熟起來，越來越貼近人們的工作和生活。