摘  要： 介紹了電力行業95598綜合信息系統的重要性、意義以及設計原則，分析系統業務功能并設計出電力行業95598綜合信息系統體系架構。
關鍵詞： 95598；呼叫中心；ACD路由；IVR流程；運營監控

　伴隨著國家電力企業體制的深入改革，電力行業逐漸形成了“廠網分開、競價上網”的格局，電力企業的工作重點也由原來的單一安全生產轉變為以經濟效益為中心的全方位綜合發展。同時，國家電網公司的集約化進程逐步提速，智能電網建設逐步深入以及社會經濟的不斷發展和人民生活水平的提高，導致客戶對供電企業的服務期望也不斷提高。以消費者為中心，提高客戶服務質量，提升供電企業的工作效率已經成為電力企業發展的當務之急，于是，完善的電力95598綜合信息服務系統平臺也成為電力企業運營不可或缺的重要組成部分[1]。
　95598是建立在自動化系統之上的全國電力特別服務號碼，它集電話、傳真等多種應用于一體，主要功能包括業務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、表揚、意見、訂閱服務、客戶回訪等10個處理業務項，以及公共信息管理、電力知識管理、停電信息管理、信息發布管理、人員排班管理等5個管理業務項。作為一個統一、高效地服務工作平臺，它將電力企業內分屬不同職能部門的功能集中到統一的對外窗口，集中化地安置座席，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務[2]。
1 95598綜合信息系統設計原則
　在95598綜合信息系統設計上，遵循以下原則：
?。?）實用性原則
　95598綜合信息系統建設首先要堅持實用性原則，在實用的基礎上考慮先進性和前瞻性，選用符合標準的、先進成熟的產品和開發平臺，構建一個切合實際、解決實際問題的系統。
?。?）標準化原則
　95598綜合信息系統應用具有業務復雜、流程繁多、信息量大、應用層次多的特點，通過統一的應用功能規劃，實現在應用層面上就95598綜合信息系統運作達成共識，指導電力公司、各基層單位以統一標準開展綜合信息系統服務工作。同時綜合信息系統建設所采用的系統軟硬件平臺和應用開發工具應符合國家標準、信息產業部部頒標準、公司相關技術規范和要求。
?。?）統一性原則
　遵循信息集中管理、統籌規劃、整體設計、分步實施的方針，在實施過程中體現四統一原則：統一領導、統一規劃、統一標準和統一組織實施。
?。?）適用性原則
　充分考慮電力公司95598綜合信息系統的差異和現狀，應具備良好的可配置性和可擴展性，通過靈活配置適應業務處理流程和處理邏輯的變化，滿足電力公司現有業務需求，并至少滿足未來3~5年營銷業務和管理發展的需要。
?。?）可靠性原則
　軟硬件資源需要保障95598綜合信息系統應用的7×24 h不間斷、可靠運行，因此必須配備完善的可靠性措施設計，保證系統運行的高度可靠，充分考慮營銷關鍵應用的可靠性要求，包括數據庫、主機、應用部署、網絡等關鍵環節配備多種高可用性方案。
?。?）安全性原則
　95598綜合信息系統建設應遵循《國家電網公司應用軟件通用安全要求》的要求并結合自身的特點加強信息安全防護，95598綜合信息系統自身具備有效地認證、授權和審計機制，在權限分級和數據分類的基礎上，能夠對關鍵操作、敏感數據進行重點防護，同時對外部攻擊和濫用具備一定的檢測和防御能力。
?。?）投資保護原則
　充分考慮電力公司現有營銷技術支持系統的軟硬件設備和設施，繼承有價值的軟硬件資源和數據資源，避免資源的浪費。
2 95598綜合信息系統業務功能劃分
　基于以上設計原則和95598綜合信息系統的要求，需要建設一個完善統一的信息平臺，通過統一客戶聯絡，實現通過營業廳、呼叫中心、門戶網站、銀行網點和現場服務等多種服務渠道與客戶交互[3]；通過業擴管理、故障報修、客戶投訴、客戶舉報、建議表揚、信息咨詢、業務查詢等業務的流程化處理，達到客戶服務便捷、響應快速，并提供客戶回訪、業務通知、停電通知、繳費提醒、用電檢查等主動式服務，實現客戶關懷；通過客戶細分，定義不同屬性和行為特征的客戶群，在此基礎上對客戶價值、信用、風險進行評估，依據評估結果找出大客戶以及風險所在，并對大客戶和風險進行管理，以提高客戶滿意度和防范電費風險。95598綜合信息系統的業務處理功能如圖1所示。

3 95598綜合信息系統體系架構
　電力95598綜合信息服務系統由呼叫平臺和95598客戶服務業務子系統兩大部分組成。作為95598客戶服務信息系統的支撐平臺，呼叫中心平臺集計算機網絡技術、計算機電話集成技術、交互式語音應答技術、自動呼叫分配技術、數據庫技術以及Internet網絡技術于一體，通過電話、傳真、短信、電子郵件、網站等多種服務渠道，收集客戶的各類電力需求信息和電能使用信息，為客戶提供用電申請、電費繳納、業務咨詢、故障報修、投訴舉報和信息查詢等多層次、全方位服務，并可以通過客戶關系管理，實現客戶價值挖掘和個性化增值服務[4]95598綜合信息系統體系架構如圖2所示。

　根據95598綜合信息系統業務功能劃分以及系統的體系架構，該系統的主要技術方案包括：ACD路由開發、IVR（外撥、傳真）流程開發及應用集成、錄音接口開發及應用集成、軟電話接口開發、運營監控以及話務報表開發及應用集成。
3.1 ACD路由策略
　根據95598綜合信息系統業務功能需求，結合當前呼叫中心的先進技術并考慮未來信息系統業務的發展，制定路由策略。
　策略通過對客戶信息、座席信息、呼入信息進行多角度、多屬性、多維度，全面、智能、自動地采集和分析，按照合適的路由規則，最終將客戶呼入正確地路由至最適當的座席人員。在遇到特殊情況或者突發事件時，管理人員能夠方便地進行動態調整。
3.2 IVR（外撥、傳真）流程
　通過自助語音開發接口，定制和調整IVR自助語音服務流程，為用戶提供及時、簡便地語音導航、語音自助業務服務功能、客戶滿意度調查、欠費催繳提醒等功能，同時座席也可借助IVR輔助座席完成查電費、充值、修改密碼、身份校驗、信息播放和服務評價等業務。
3.3 錄音接口
　通過錄音開發接口，按照錄音業務需要靈活設置錄音策略，并快速發布生效；按照應用系統需要提取跟服務用戶話務、業務相關的歷史錄音。
3.4 軟電話接口
　通過CTI接口使座席電話操作包含如下基本功能：簽入、簽出、示忙、示閑、休息、代答、轉出、就緒、改變技能、靜音、取消靜音、報音、呼叫保持、呼叫轉移、操作熱鍵等。由于電話操作比較多，為提高座席掌握電話操作的技能，系統設計將盡量考慮操作方便、快捷、高效。
3.5 運營監控
　運營監控系統為供電服務中心各階層管理人員提供座席整體工作狀態、服務數據、系統支撐平臺運行情況，并以折線圖、柱狀圖、餅狀圖等多種圖形方式進行展現，如圖3所示。

3.5.1 服務監視
　對供電服務中心客戶服務請求接入狀況、服務隊列情況、座席工作狀態、關鍵指標實時監控。設置多元化方式動態展示供電服務中心系統話務數據和座席狀態數據。
?。?）服務接入：從服務數量的角度，實時監控各個客戶聯絡渠道的服務請求數量、服務請求受理的數量。以圖形和表格等多元化方式直觀地展示給相關人員。和同期數據做比對，輔助供電服務中心對客戶服務請求受理渠道、人員排班等做動態調整。
?。?）服務隊列：監控當前各類型服務請求在隊列中的排隊情況和服務隊列中的座席工作情況。
　（3）座席工作：對指定座席顯示工號和狀態，熱點顯示實時顯示當前簽入座席的座席工號、座席姓名、技能組、分機號及瞬時狀態，主要包括座席當前的狀態（振鈴、置忙、置閑、離席、接聽、呼出、掛起、會議等）、座席當前處理的服務業務受理類別、當前通話時長、接入電話數、外撥電話數、平均通話時長、就緒時長、案頭時長、通話時長、離席時長、簽入時長、受理的各業務數量等。
實時顯示當前指定座席的統計數據，包括接入電話數、外撥電話數、平均通話時長、平均應答速度、就緒時長、案頭工作時長、通話時長、離席時長、簽入時長、簽入座席數、離席座席數、就緒座席數、通話座席數、案頭座席數等?？梢栽O置統計的起始時間。
3.5.2 業務監視
　95598業務流程監控，包括正在處理的各業務類型業務單數量（分當天派出的和以往派出的），可以查看明細和按單位、時間、業務類型進行匯總。各業務類型超時業務單數量和即將到期的業務單數量、到期警告時間，可以按業務類型和處理環節進行自定義。
3.5.3 話務報表
　在現有報表的基礎上優化和拓展所需話務報表，主要從座席話務量類、綜合服務指標類、設備運行數據類等方面進行統計分析，提供全面的運營統計分析報表。
本文討論了電力行業95598綜合信息系統的研究與設計，從電力行業95598綜合信息系統建設的重要性和意義入手，結合電力行業系統設計原則，對95598綜合信息系統的業務功能模塊進行詳細的劃分，同時根據該系統的功能，提出了結合呼叫平臺和客戶服務業務子系統兩部分的系統體系架構，并對其中主要模塊的技術方案進行了闡述。
參考文獻
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