呼叫中心又叫聯絡中心，是現代通信技術與計算機技術融合的產物。早在上個世紀80年代，呼叫中心就已經在歐美的一些電信企業、航空公司、商業銀行等大型企業內得到了應用。初期，呼叫中心主要充當客戶服務的角色。但隨著技術的發展，營銷型呼叫中心脫穎而出?，F在的呼叫中心已經不單單是“客服中心”，還是“營銷中心”，可以直接為企業帶來利潤。在過去幾年，國內呼叫中心產業發展迅猛，不論是技術層面還是業務層面都有了很大的進步。在企業日常運營中扮演了越來越重要的角色。
     
  隨著技術的進步與市場環境的變化，企業對呼叫中心的要求也不斷演進。演進的過程也是呼叫中心創新的過程。技術的進步可以不斷催生新的需求，新的需求也將不斷促進呼叫中心的演進。這是一個相輔相成的過程。在技術進步和市場需求雙重作用下，呼叫中心大致經歷了以下幾個發展階段。
  一、初級階段：基于交換機的人工熱線電話系統
     
  電話技術的廣泛應用給呼叫中心的產生奠定了基礎。為了給客戶提供咨詢服務，歐美最先引入了呼叫中心。處于起步階段呼叫中只是利用電話和交換機，為顧客提供簡單的咨詢服務。整個呼叫中心系統功能非常簡單，自動化程度也很低，完全基于人工操作。對話務員的專業技能要求非常高，而且效率低下。僅在銀行、電信、政府等實力雄厚的企業內應用。
  二、起跑階段：基于交互式自動語音應答的呼叫中心系統
     
  隨著時間的推移，呼叫中心的業務壓力越來越大，單純的人工操作不能滿企業對效率的要求。呼叫中心系統的自動化逐漸提上日程。CTI（計算機電話集成）和IVR（交換式自動語音應答）技術的發展，促進了呼叫中心系統的進步。這一階段的呼叫中心廣泛運用了計算機技術，通過專用軟、硬件之音的配合，呼叫中心系統可以自動回復客戶的一些簡單問題。以電信運營商“114”熱線為代表的自動式呼叫中心逐漸深入人心。
  三、發展階段：基于多語音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統
     
  基于IVR交互式自動語音應答系統的第二代呼叫中心出現一段時間之后，用戶對呼叫中心的個性化又提出了更高的要求。一些用戶對呼叫中心有錄音、數據、電子郵件甚至視頻的需求。千篇一律的PBX方案顯然不能滿足新的需要。隨著多媒體交換機和開放式軟件技術在呼叫中心的應用，呼叫中心的個性化需求逐漸得以解決。呼叫中心廠商可以根據用戶需求專門開發適用于不同板卡和媒體交換機的軟件。“開放標準化通信平臺”理念在呼叫中心行業內的生根發芽。CTI技術也有了進一步發展，通信技術與計算機技術的結合也更加緊密。

  四、成熟階段：基于“ALL IP”的呼叫中心系統
     
  隨著互聯網的普及，網絡通信融合成為大趨勢。呼叫中心也向分布式方向發展。與此同時，客戶對呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企業的奢侈品，它逐漸走下“云”端，服務中小企業。“Every
  over
  IP”給新一代呼叫中心的發展奠定了基礎?；贗P的呼叫中心完全突破了傳統的基于交換機和板卡模式呼叫中心的局限性，系統架構更加靈活、開放，更易于建設、擴容和維護。
  五、轉折階段：基于云計算的呼叫中心系統
     
  在過去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人們討論的熱點話題。然而，隨著技術與理念的不斷進步，人們對呼叫中心的認識正發生著微妙的變化。越來越多的新思路、新理念走進人們的視野，沖擊著傳統呼叫中心產業。隨著競爭的加劇，企業越來越多地關注運營成本的壓縮?；谠朴嬎愕暮艚兄行氖鸶臃奖憧旖荩捌谕顿Y相對較少，維護成本較低，并且有較高的可擴展性。同時，這種方案可以即時引入最新的呼叫中心技術。云計算給呼叫中心帶來了新的轉折。
     
  隨著通信產業結構的調整，和三網融合的不斷推進。企業通信市場正發生著微妙的變化，呼叫中心作為企業信息建設的重要組成部分受到了越來越多的人的關注。呼叫中心的創新也越來越多樣化。筆者上面所談的呼叫中心創新，只是其中的一小部分，僅是對呼叫中心這些年來的發展作了一個小小的總結。呼叫中心產業內的創新，不僅表現在技術上，商業模式的創新更加引人注目。隨著云計算、三網融合、協作通信、統一通信等新理念在呼叫中心中領域更多的應用，呼叫中心形式將呈現更多樣化的發展。作為一名普通的技術工程師，筆者也希望能看到更多的創新，讓呼叫中心更好地服務于企業。