與非網 12 月 19 日訊，據外媒報道，分析師和專家表示，波音決定暫時停產旗下暢銷機型 737MAX，將影響美國的經濟增長與就業，不過沖擊可能比較短暫，而且集中在供應商所在的地區。

摩根大通認為，737MAX 停產的影響，可能遠遠超過波音這家航空巨頭的企業利潤這么簡單。一旦陷入困境的 737MAX 暫時停產，可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個百分點。

隨著 737MAX 墜機事故調查的深入，波音公司與監管當局美國聯邦航空管理局(FAA)深陷輿論風暴眼。繼美國交通部、司法部、聯邦調查局各方介入之后，美國國會參議院將于近日召開聽證會，就波音 737MAX 事件進行調查。

對波音公司來說，目前除了要加快推進 737MAX 系列客機 MCAS 系統的軟件更新、應對巨大的監管調查和輿論壓力，還需要擔心不時從航空公司中傳出的訂單取消消息。印度尼西亞鷹航空公司(Garuda Indonesia)周五剛表示，將取消目前訂購的 49 架波音 737 Max 飛機。被波音寄予厚望的明星機型 737MAX，如今已經前途未卜。

而且，根據華爾街大行摩根大通的說法，波音 737MAX 飛機停產的影響，可能遠遠超過波音這家航空巨頭的企業利潤這么簡單。一旦陷入困境的 737MAX 飛機暫時停產，可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個百分點。

多方介入調查，FAA 與波音存在利益沖突？

據美國媒體報道，在共和黨國會參議員特德·克魯茲提議下，參議院分管航空航天事務的小組委員會將在 3 月 27 日召開聽證會，調查波音在去年 10 月 29 日和今年 3 月 10 日兩起空難中可能負有的責任。

被傳喚出席聽證會的對象包括聯邦航空局代理局長丹尼爾·埃爾韋爾、交通部首席調查官卡爾文·斯科韋爾和國家交通安全委員會主席羅伯特·薩姆沃特。此外，克魯茲計劃在之后發起另一場聽證會，傳喚波音公司管理層和飛行員等相關航空業人士。

今年 3 月 10 日，埃塞俄比亞航空一架波音 737 MAX 墜毀導致機上 157 人全部遇難，距去年 10 月印尼獅子航空致 189 人死亡的墜機事件不到五個月。初步調查數據顯示，兩起事故之間存在一定的“相似性”。737MAX 客機的適航性遭遇前所未有的質疑。

但在全球各國掀起一輪針對波音 737MAX 的“禁飛潮”時，負責對波音飛機進行認證的 FAA 卻堅持認為沒有足夠證據支持停飛決定，直到美國總統特朗普公開要求后才下達了停飛命令。這種相對“滯后”的行動，在國際輿論上引發較大爭議。

日前，美國交通部與司法部已先后就 FAA 對波音的監管情況發起了調查。一個華盛頓特區的大陪審團已向波音公司參與飛機研發的相關人員發出傳票，要求提供郵件、短信和其他通訊信息。美國交通部督察長已介入調查波音 737MAX 系列客機獲安全認證的情況。甚至連美國聯邦調查局(FBI)都出動了，《西雅圖時報》20 日報道，FBI 正協助 FAA 調查波音 737 Max 飛機的認證程序問題。

隨著各方調查的推進，作為監管方的 FAA 與飛機制造行業之間，是否存在利益沖突已引發輿論關注。據報道，調查人員正在調查 FAA 是否在確保波音向飛行員提供防失速軟件指導工作上存在失職，因為 FAA 將 737 飛機安全認證部分授權給了波音公司的團隊。

據報道，FAA 最初是為規范和促進行業而生，因而促成了監管機構和企業之間的溫和關系，但 20 世紀 90 年代 FAA 已專注安全監管后，這種關系仍然一直保持著。報道認為，無論調查結果是波音還是 FAA 在飛機安全認證工作中存在問題，這都是一個行業與監管之間長期界限模糊的最新例證。

巨量訂單命運難料，737MAX 停產或拖累美國 GDP

除了應付風暴式的監管調查，波音公司業務上的麻煩也在接踵而至。繼印尼獅航計劃終止與波音總價值約 220 億美元的訂單，挪威航空擬就停飛 737MAX 的損失向波音索賠之后，更多的航空公司正在考慮訂單與賠償的問題。

據 3 月 22 日最新消息，印度尼西亞鷹航空公司(Garuda Indonesia)周五已表示，將取消目前訂購的 49 架波音 737 Max 飛機。媒體對該消息進行了報道。援引印尼鷹航首席財務官的話稱，該公司可能將其 737 Max 訂單更改為另一種類型的波音噴氣式飛機。

一位民航業內人士日前向 21 世紀經濟報道分析認為，從生產角度來看，波音可以與航空公司協商，將 737MAX 替換為原有的 737 系列，但問題是航空公司未必愿意接受，一方面老機型沒有節油優勢；另一方面航空公司或會直接選擇退掉 737MAX，換成空客 320neo 系列。而從航空公司角度來看，如果同時擁有 737 和 320 機隊，可以退 737 轉成 320neo 的，但如果是像如美國西南航空等公司，只擁有 737 機隊，就只有選擇等待或者選擇波音的老機型。

據了解，737MAX 是波音公司推出的新一代窄體機，旨在替代傳統的 737-800 等機型，推出后即受到市場的廣泛歡迎。到 2019 年 1 月底為止，全球范圍內已經收到 5011 架訂單。除了已交付三百多架，目前未交付訂單有四千多架。不難想象，如果市場對 737MAX 機型的失去信心，選擇轉向空客，甚至只是換成老機型，對波音的發展路徑都會有不小的沖擊。

根據波音的財報，2018 年商用飛機業務同比大幅增長 60%，為波音公司貢獻 1011 億美元收入。然而，按照華爾街大行摩根大通的說法，波音 737MAX 飛機停產的影響，可能遠遠超過波音這家航空巨頭的企業季度利潤那么簡單。

據報道，摩根大通首席美國經濟學家 Michael Feroli 在給客戶的一份報告中表示，如果陷入困境的 737MAX 飛機暫時停產，可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個百分點?！敖衲?737 的銷量總額預計達到 350 億美元，其中約 90%由 MAX 型號貢獻，約占美國國內飛機總產量的四分之一，”Michael Feroli 說。

在全球禁飛波音 737MAX 飛機以后，波音公司已經宣布暫停交付該機型，但生產制造工作仍在進行。“波音正在繼續生產飛機，大部分(如果不是全部的話)成品在調查結束前只能投入庫存。原則上來講，這意味著 GDP 現在基本不會受到影響，”Michael Feroli 說。

在 2019 年 4 月 4 日，波音 CEO 丹尼斯·米倫伯格（Dennis Muilenburg）面臨一項幾乎不可能完成的任務：他必須為兩起 737 MAX 客機墜毀事件道歉。這兩起事故一次發生在 2018 年 10 月，另一次在 2019 年 3 月，共造成 346 名乘客和機組人員死亡。輿論法庭已經認定波音公司有罪；米倫伯格現在必須贏回公眾的信任。他不得不承認波音公司對這兩次空難負有責任，同時也讓公眾相信公司未來會改進。

這是個棘手的挑戰，此前也有其他領導者應對同類挑戰，但并不是每個人都成功了。道歉聲明往往給人留下的印象是空洞的言辭——說出大家期望中的話，但本意并非如此，只是在找借口，或把錯誤歸咎于他人。空洞、敷衍的道歉不僅無法修復與利益相關者的關系，還會讓事情變得更糟。

米倫伯格最初的回應就遭到了抵制，對挽回信譽也沒有多大幫助。

要贏回信任，重要的是要把握好道歉的基本原則：危機出現時，你必須首先決定是否有道歉的必要——有時道歉并不是最佳策略。如果有必要，那么公司必須回答三個關鍵問題，才能做出恰當回應，即我們說的是事實嗎？我們代表誰采取行動？我們的行動如何讓信任我們的人受益？

確定你道歉的內容

決定是否有必要道歉的第一步是確定你道歉的內容：有關能力還是誠信。

能力問題指失去可靠性：產品或服務要么沒有效果，要么達不到預期標準。誠信問題指失職：公司未能公平對待利益相關者，或不對自身行為結果負責，無論其行為是有意還是無意。這方面例子包括，在特定情形下歪曲事實、將利潤置于客戶安全之上，或拒絕履行承諾。

就能力問題而言，道歉能有效恢復信任。對于誠信問題，否認則是更好的策略，但前提是公司的確辦事公平正直——這一點我們要著重強調。事實證明，關乎能力的問題更容易得到諒解，因為大眾知道，即便是最有能力的公司和個人，有時也會犯錯誤。回應能力問題的道歉應說明，個人或公司意識到自己錯了，知道自己錯在哪里并展開溝通，同時讓利益相關者相信公司的行為以后會改變。

和誠信相關的信任問題更難克服，因為不守誠信的話，當事者會被認定為人格有問題。在公眾看來，涉及誠信的信任問題之所以出現，是因為個人或公司領導層本性即惡。在這類問題上，否認可以挑戰大眾將錯誤歸咎于你的潛意識。你要讓他們相信，作為一個正直的人，你絕對不會做出被指控的行為。（但值得注意的是：研究人員發現，在證據確鑿的情況下還不承認錯誤，你就肯定贏不回信任了。）

正確回應的第一步是，明確你和利益相關者之間的信任問題類型——是能力還是誠信問題？如果你確定你的信任問題和誠信相關，而且你受到了錯誤指控，那么你該發出否認聲明。若你認為你的信任問題和能力相關，那么你需要道歉。

有效的道歉方式

公司在思考如何做出有效道歉時，可以用我們的三個問題來解釋自身動機。

當然，傾聽可以分成幾種不同的層次。不是每一場對話都要用到最高層次的傾聽能力，但是很多時候，提升專注力和傾聽能力對人與人之間的對話有益。你要考慮一下你要以什么層次的傾聽能力為目標：

不懂道歉的公司可能會付出巨大代價。以波音為例，公司已經面臨一系列由遇難乘客親屬和股東提起的訴訟。初步跡象顯示，美國以外的監管機構會改變原有規則，將不再同意由美國聯邦航空管理局（FAA）來決定 737 MAX 是否可以安全飛行。股東對波音行動的反應是拉低公司股價——波音在 3 月 10 日的埃航空難后第一個交易日損失了 130 億美元。當然，并非所有損失都與米倫伯格的聲明直接相關。但我們認為，有效的道歉有助于公司重建信任，進而更好地處理這些善后工作。

領導者還應認識到，即便道歉是完美的，那也只是第一步。傷害越大，公司就越難重新贏得利益相關者的信任。如果公司沒有用實際行動兌現嘴上承諾、彌補自己造成傷害并防止類似情況再次發生，那么不論道歉多鏗鏘有力，都無法得到公眾的原諒。