呼叫中心自上世紀90年代引入中國，經過十幾年的實踐探索，逐步從基本的熱線電話模式向著智能化、網絡化、移動化的方向發展，呼叫中心的建設也由技術驅動逐漸轉化為業務驅動。

由于呼叫中心會為廣大用戶帶來滿意的服務，給企業帶來利潤和良好的社會效益，保障其健康發展及高效運營具有重要意義。加強人性化管理、降低員工流失率越來越受到呼叫中心運營管理人員的重視?；谌诵曰娜藛T管理、節約辦公成本、靈活應急支援等方面的優勢，居家座席的應用需求越來越廣泛。

一 業務驅動力

浙江移動自1999年開始建設，系統建設的目標是為客戶提供全面而優質的服務，樹立公司對外統一服務品牌，提高公司形象，體現“以客戶為中心”的企業經營理念。為支持客服中心更好的業務發展，更好地為客戶提供優質服務，并基于以下需求，浙江移動與華為公司合作，進行了居家座席的建設：

人性化人員管理

愛心媽媽：呼叫中心員工構成中，大部分為女性員工，女性員工在懷孕、哺育期間，由于生理原因、交通原因不便于到集中辦公地點上班，如果呼叫中心能夠提供居家座席，業務代表可以自己家里處理呼叫中心業務，將體現呼叫中心人性化管理，使這部分員工感知來自企業的關懷，減少呼叫中心員工流失。

夜班員工：夜班員工通常在凌晨開始上班，深夜的交通非常不方便，長期深夜的車馬勞頓，造成這部分員工對工作環境的滿意度下降，居家座席的應用將大大方便這部分員工的工作。同時減少夜班人員管理、班車安排等工作及成本。

綠色節能

居家坐席方式不需新建辦公場所，同時減少了桌椅、電源、空調等配套資源建設成本。大量節約辦公場地建設、臺席部署、水電等運營費用。

突發事件應急支援

災害應急：當遇到部分災害天氣或社會公共事件，如臺風、暴風雪、傳染病等時，業務代表無法出門時可通過居家座席提供服務。

話務高峰應急：在有條件的座席代表和值班長、二線員工家中都安裝居家座席，這樣一旦出現話務高峰，只需一個電話通知，就可以安排人力實現話務的接續?？梢杂行Ь徑庹憬苿油戆嘣拕詹▌尤藛T調配困難問題，提高話務高峰應急接續能力。

快速容量擴展

傳統呼叫中心座席主要是集中辦公，當隨著企業的快速發展，呼叫中心容量會不斷擴大，而座席集中辦公將受限于辦公場地的限制，建設周期會很長，在建設周期內，企業不得不忍受低下的服務水平。而居家座席部署將使座席辦公場更加靈活，令呼叫中心容量擴展更加快速、平滑。

二 系統建設

居家座席是業務代表可以在家里提供呼叫中心服務的一種座席部署形式。解決方案如下：

其中：

●NC服務器
　　以Windows Terminal Service為核心，支持多個座席客戶端并發訪問呼叫中心平臺及其應用。

●NC發布服務器
　　將NC服務器的座席應用以WEB方式發布，對居家座席提供安全的客戶端訪問。

●VPN網關
　　在Internet上使用VPN隧道方式進行數據傳輸，并對傳輸的數據進行加密處理。

●居家座席
　　使用IE瀏覽器即可連接呼叫中心平臺進行業務處理。

●AD域服務器
　　身份驗證及安全策略定制，可與VPN網關、服務發布服務器、NC服務器進行集成，完成集中的用戶身份驗證。

居家坐席客戶端首先建立VPN連接；然后通過瀏覽器訪問服務發布服務器，啟動客服系統鏈接，此時服務發布服務器將連接請求分發至后臺的NC服務器并自動啟動客服系統。這樣，業務代表就可以在家里像在公司集中辦公一樣開始工作了。

結合客服中心的業務發展規劃，浙江移動一期居家坐席規劃并發數為300臺席。

其中：

●VPN網關、NC發布服務器部署在DMZ區，NC服務器部署在Trust區
　　●用防火墻隔離各區域，各區域之間開放必要的端口，并配置安全策略
　　●語音采用PLMN進行傳輸，保證語音質量
　　●VPN網關與浙江公司現用證書服務器聯動，采用證書認證方式作VPN登錄鑒權
　　●NC發布服務器登錄驗證與NC服務器驗證采用一致的域用戶集成驗證
　　●利用SSL VPN網關，在Internet上使用VPN隧道方式進行數據傳輸，并對傳輸的數據進行加密處理。
　　●使用AIP、RDP協議對座席進行GUI界面映像變化的傳輸，數據處理止于NC服務器，SOHO坐席客戶端只進行基本的輸入輸出操作；SOHO座席方案通過安全策略設置限制允許訪問的應用程序（如客服系統）、限制訪問范圍；并可以禁止下載、拷貝。

三 運營思路

引入居家座席這種工作模式，結合資源管理、現場管理、質量管理、安全管理，全面實現規?；头藛T在家工作，從而貫徹公司和諧、高效增長戰略。

●資源管理：建立完善的人員選拔機制，明確硬件要求，確保工作順利開展。

選拔居家坐席人員要通過主動報名-政審-家訪-培訓的過程，全部通過后加入班組開始工作。居家員工客戶端環境也需要滿足基本要求，如具有獨立空間，保證工作時間無干擾；無公園廣播、寵物、長期施工等背景噪音；電腦需要滿足操作系統Windows XP 、CPU主頻1G Hz、內存512MB，獨享至少1M帶寬等。

●現場管理：采用遠程監控和后期檢查相結合的方法進行現場管理監控 。

●服務質量：“事前”、“事中”、“事后”三階段把關服務質量。

抓好服務質量控制、服務過程控制、質量把關處理來保障服務質量。如，服務質量控制階段做好業務培訓、統一質檢標準、服務質量日報月報；采用電話撥測、實時監聽、實時查看服務水平手段進行服務過程控制；通過短信滿意度測評及錄音抽檢做好服務質量把關。將服務質量得分作為績效考核重點，通過質量分析發現服務時易產生質量問題的掛念點并加以持續培訓，通過服務質量問題不斷優化流程，降低服務質量損失。

●安全管理

設置細粒度的訪問控制策略，針對不同用戶發布不同應用；居家座席無法下載復制系統數據；VPN網關與浙江公司現用證書服務器聯動，采用證書認證方式作VPN登錄鑒權；服務發布服務器登錄驗證與NC服務器驗證采用一致的域用戶集成驗證。

四 收益

●10086應急接續能力明顯提升，在最忙日居家坐席貢獻的臨時應急接續能力超過1萬次。

●逐步降低了客服中心現場運營的成本開支。班車運營、座席擴容等方面的運營成本均得到了一定程度的降低。

●不拘于場地限制，便于人員擴容，可以招聘居家員工快速上崗以及引入居校等方式。

●有效提升了員工感知，提高了話務代表工作滿意度，節省了社會建設社會交通資源、時間資源，促進了綠色環保節約型社會建設。